Uutta tietoa asiakaskäyttäytymisestä tuotteen äärellä

Teknologian tutkimuskeskus VTT Oy on kehittänyt uuden ratkaisun asiakkaiden ostoaikeiden mittaamiseen kaupoissa. Toteutus kunnioittaa asiakkaiden yksityisyyttä, sillä minkäänlaisia henkilötietoja ei kerätä.

Verkkokaupan puolella on ollut saatavilla erilaisia analytiikkapalveluita jo vuosia. Kivijalkakaupassa vaihtoehtoja tarkan asiakaskäyttäytymistiedon keräämiseen on ollut vähemmän. Yksinkertaisimmillaan kaupan käyttämä analytiikka on perustunut myyntidataan sekä ovilaskureihin kertoen kauppaan tulleiden asiakkaiden lukumäärän.

Kuvantamisteknologiaa syvyyskameroilla

Asiakkaiden käyttäytymistä sisääntulon ja uloskäynnin välillä ei ole aiemmin pystytty tarkasti seuraamaan. Olemassa olevien teknologioiden avulla on voitu mitata ihmisvirtoja, mutta tarkka ostoaikeiden tunnistaminen on toistaiseksi ollut mahdotonta.

VTT:n kehittämä ratkaisu käyttää hyvin tarkkaa kuvantamisteknologiaa pohjautuen syvyyskameroihin, jotka muodostavat 3D-näkymän ympäristöstä. Ratkaisun avulla saadaan kerätyksi tietoa asiakaskäyttäytymisestä aidossa ympäristössä asiakkaan häiriintymättä. Kerättävän datan perusteella ei voida tunnistaa henkilöllisyyttä, joten asiakkaiden yksityisyydensuoja ei vaarannu.

Analytiikan avulla saadaan tuotetasolla tietoa ihmisten käyttäytymisestä ja kiinnostuksen kohteesta tuote-esillepanon äärellä kaupassa. Tietoa jalostamalla ja yhdistämällä myyntidataan saadaan selville asiakkaiden ostoaikeet. Tietoa hyödyntämällä tavarantoimittajat voivat ymmärtää paremmin asiakkaan ostopäätökseen johtavaa prosessia ja tehostaa toimintaa tuotteen näkyvyyden sekä kiinnostavuuden lisäämiseksi. Kaupalle ratkaisu tarjoaa tietoa muun muassa myymäläkonseptien sekä erilaisten tuote-esillepanojen tehokkuudesta.

Ratkaisua on testattu useissa piloteissa

Asiakasseurantaratkaisua on testattu useissa piloteissa kaupoissa, kauppakeskuksissa, messuilla ja julkisissa tiloissa seuraten yli 10 miljoonaa henkilövierailua. Eräässä pilottikohteessa epäiltiin tietyn myymäläosan vetävän heikosti asiakasvirtaa verrattuna sen ohittavaan asiakasmäärään ja täten toimivan aliteholla.

Asiakasseurantaratkaisun avulla mitattiin asiakasvirtaa myymäläalueen ohittavilla käytävillä sekä asiakaskäyttäytymistä myymäläalueella. Tulokset kertoivat selvästi, miten myymäläalueen ohitti suuri määrä asiakkaita, joista vain pieni osa poikkesi myymäläalueella. Tulosten perusteella myymäläalueella tehtiin kevyitä muutoksia esillepanoihin, jonka jälkeen alueelle saatiin houkutelluksi 65 prosenttia enemmän asiakkaita.

Toisessa pilotissa mitattiin kahden kilpailevan lihatuotteen vetovoimaa – tuotteiden aikaansaamaa vaikutusta asiakaskäyttäytymiseen. Asiakasseurantaratkaisun avulla saatiin selville tuotteiden herättämän kiinnostuksen suhde myyntimääriin.

Tässä tapauksessa molempia tuotteita kohden ojentui käsi keskimäärin yhtä usein. Ostotapahtumiksi muuttui huomattavasti useammin kädenojennus tunnetun valmistajan tuotteeseen kuin kaupan oman merkin tuotteeseen. Tunnetun tuotemerkin ostokonversio oli 49 prosenttia, kun kaupan oman merkin ostokonversio oli 19 prosenttia. Tavarantoimittajan haasteena on löytää uusia tapoja vaikuttaa asiakkaan ostopäätökseen, jotta entistä suurempi osa kiinnostuneista asiakkaista muuttuu ostaviksi asiakkaiksi.

Automatisoitu asiakasseurantajärjestelmä mahdollistaa aikaisempaa isomman ja kattavamman asiakaskäyttäytymisdatavaraston keräämisen. Seurantajärjestelmä toimii itsenäisesti kaupan aukioloaikojen mukaan. Se kerää ja analysoi tietoa jatkuvasti tarjoten reaaliaikaista tietoa asiakaskäyttäytymisestä.

VTT:n spin-off –yritys Aikeet Oy (www.aikeet.com) tähtää ratkaisun kaupallistamiseen.

Sari Järvinen
erikoistutkija
VTT Oy
sari.jarvinen(at)vtt.fi