Tiedolla johtaminen sujuvoittaa elintarvikevalvonnan palveluja

Viranomaispalveluja tulisi uudistaa enemmän asiakastarpeita vastaaviksi, jotta asiakkaat kokisivat saavansa niistä arvoa. Lähtökohta uudistukselle olisi tunnistaa asiakas ja tuotteistaa palvelut. Asiakasosaaminen vahvistaa palveluiden vaikuttavuutta.

Viranomais- ja valvontapalveluja pitää pystyä tuottamaan paikasta ja ajasta riippumatta. Palveluissa tarvittava yhteistyö ja vuorovaikutus hakevat uusia muotoja, toteutustapoja ja sähköisiä kanavia. Tavoiteltu palvelun laatu asettaa kaikille osapuolille toiminnallisia ja muodollisia tavoitteita, ja laadun määrittely elää palveluiden ja tuotteiden mukana.

Uudistuminen ja sähköiset palvelut edellyttävät hallinnollisten käytäntöjen, palvelulupausten ja toimintamallien irtiottoa fyysisten palvelujen tuottamisperiaatteista.

Asiakasarvoa syntyy osaamisesta

Arvoa tuotetaan, kun viranomaispalvelut kohdistuvat oikea-aikaisesti. Monilta osin arvonmuodostuksen ymmärrys liittyykin kohtaamisiin, kaksisuuntaiseen vuorovaikutukseen, substanssi- ja asiakasosaamiseen. Kuviossa 1 mallinnetaan arvon siirtymistä kohtaamisissa sekä julkisen pääoman kertymistä.

Asiakasarvo on yhteydessä valvojien ja asiakkaiden osaamiseen tai kokemusten vaihdantaan, kun valvojat viestivät havainnoistaan ja lainsäädännön päämääristä. Valtakunnallisten ja paikallisten viranomaisten palvelupolkujen ja -prosessien on tuettava asiakasarvon muodostumista.

Viranomaispalveluun voivat liittyä monet alakohtaiset vaatimukset rakennusvalvonnasta ympäristönsuojeluun tai katutilavalvonnasta elintarvikevalvontaan, jolloin valvojien prioriteettien keskinäisymmärrys määrittelee myös valvontapalvelujen lopputuloksia.

Lainsäädännön, ohjeistuksen ja paikallisten tulkintojen on ilmaistava selkeästi haluttu vaikutus. Asiakastarpeet ovat monitasoisia. Valvonta ja asiakasarvo muodostavat kokonaisuuden, joka on yhtäältä suljettu, mutta asiakaspinnoilta avoin tulkinnoille. Nämä syyt edellyttävät valvonnan sisäisten palvelu- ja toimintaprosessien synkronointia, mutta myös kaksisuuntaista vuorovaikutusta asiakkaiden ja valvojien kesken.

Asiakasarvo esille Tampereella

Tampereella toteutetussa kehityshankkeessa keskityttiin asiakas- ja arvolähtöisyyden tarkasteluun kaupunkiympäristön viranomaispalveluissa. Kehityshankkeen perustaksi kysyttiin palveluja käyttäneiden asiakkaiden, poliittisten lautakuntapäättäjien ja viranhaltijoiden näkemyksiä palvelujen omakuvan koostamiseksi. Saatu omakuva ilmentää kaupungin viranomaisyksiköille, miltä niiden palvelut näyttävät muiden silmin tarkasteluna.

Kyselyillä arvioitiin palvelujen nykytilaa ja riittäväksi koettavaa tavoitetilaa. Kyselyaineistoista rakentui verkkopohjainen Arvovaaka -työkalu. Se mahdollistaa kyselyaineistosta tehtävät vertailut, jotka avaavat asiakas- ja arvolähtöisyyttä. Kuviossa 2 on havainnollistettu asiakasarvon ja tiedon tuottamisesta saatavia hyötyjä, joita työkalun tuottamat kokemukset osoittavat.

Viranomaisten tuottamia palveluja ja asiakastarpeita voidaan sovittaa yhteen, kun päivitetään tilanne- ja tulevaisuuskuvaa sekä huomioidaan inhimillisten tekijöiden merkityksiä. Arvovaaka-työkalulla osaamista voidaan kohdistaa, toimintaa selkeyttää ja ohjata haluttuun suuntaan, kun tavoitteet, laadulliset tekijät ja toimintaympäristön kokonaiskuva saadaan koottua. Syntyy yhteinen tulevaisuuskuva, jota tukevat luottamus ja osaaminen.

Tiedonantoa käytetään liian vähän

Tiedontuotantoja on hyödynnetty aivan liian vähän viranomaistoiminnassa. Käytännön valvontatyötä tekevillä on paljon hiljaista tietoa ja osaamista, josta valvontaorganisaatio ei välttämättä edes tiedä. Samalla tavalla valvontaorganisaatioissa on paljon osaamista, jota organisaatiot eivät tunnista. Tiedon ja osaamisen saaminen näkyväksi edellyttää havaintodatan, kokemustiedon ja toimialaosaamisen yhdistämistä.

Tiedon yhdistäminen voidaan toteuttaa tilannekuvilla. Samalla valvojille ja asiakkaille annettaisiin tilaisuus peilata havaitsemiaan tekijöitä tilannekuvista, niiden syitä ja mahdollisia seurauksia. Tilannekuvat kävisivät myös oppimisen simulointiin, kun kokeneemmat asiantuntijat voisivat kuvata tapahtumien syitä ja käynnistää vuoropuheluja tai nuoremmat haastaa esitettyjä näkökulmia.

Pelkästään palveluista raportoiminen tai niiden tuotteistaminen eivät kasvata asiakasarvoa, koska palveluihin liittyy monia hyödyntämättömiä, tunnistettuja ja tunnistamattomia tarpeita. Asiakastarpeet aktivoituvat havaittujen mahdollisuuksien mukaan tai suotuisissa olosuhteissa, kun asiakas muuttaa tai uudistaa omaa toimintaansa. Silloin asiakas tarvitsee tietoa ja käytännön osaamista. Siksi myös viranomais- ja valvontapalvelun asiakasarvon tuottaminen edellyttää järjestelmällistä ja tutkimuksellista tarkasteluotetta.

Asiakas kaipaa sujuvaa palvelupolkua

Sähköisten palvelujen ja prosessien yhteydessä viranomais- ja valvontapalvelukokonaisuus avautuu asiakkaalle palvelupolkuna, jossa asiakas toivoo voivansa hoitaa asiat helposti, nopeasti ja kustannustehokkaasti. Asiakas tarvitsee selkeän palvelupolun, jossa asiakastarpeeseen liittyvät yksityiskohdat sekä lainsäädännön että valtion informaatio-ohjauksen osalta on sovitettu yhteen.

Palveluun ja sen käyttämiseen tulee liittää riittävä neuvonta, etenemisen ohjaus ja tietoa seuraavista palveluvaiheista ja niiden vasteajoista. Vaiheittain olisi hyvä mainita asiaan liittyvä yhteystaho, jos palvelun vasteaika ei näyttäisi toteutuvan tai muuta kommunikoitavaa ilmenee.

Asiakasarvoa tuottaa palvelu, jossa asiakkaalle on ennakollisesti kuvattu palveluvaiheet ja niihin kuluva laskennallinen aika. Lisäarvoa syntyy, kun asiakkaan palvelutarve ratkaistaan nopeammin, syntyy havaittavaa arvoa tai palvelu antaa ratkaisun ohella muuta asiaan liittyvää oheis- ja vertailutietoja tai ohjeistusta.

Asiakkaiden tulee löytävää helposti tarvittavat palvelut ja muun muassa viranomaisen yhteystiedot. Toisaalta viranomais- ja valvontapalvelujen on hyvä määritellä asiakasryhmiä, jotta niille saadaan suunnattua vinkkejä ja ohjeita sekä muodostettua tilanne- ja tulevaisuuskuvaa. Jos tarkastustoiminnan osaamista, asiakasdataa ja -tietoa yhdistettäisiin avoimeen tilannekuvaan, se rikastaisi koko toimialan osaamista.

Tiedontuotantoa pitäisi silloin toteuttaa anonymisoidulla tiedolla, jotta kokemustietoa ja osaamista voitaisiin hyödyntää lisäarvopalveluissa. Ohjausvaikutusta voisi lisätä kokoamalla tiedontuotannosta tilannekuvia, joista asiakkaat voisivat tarkastella vuorovaikutteisesti haluamiaan kriteereitä, lainsäädännön lähtökohtia ja viranomaistyön näkökulmia.

Tiedontuotanto auttaisi kohdistamaan toimialan riski- ja laatuperusteista mittaamista ja mittareita. Samalla tiedontuotannolla voidaan vaikuttaa havainnoinnin, tarkastusten ja sääntelyn ohella myös asiakkaiden itsesääntelyyn, kannustimien rakentamiseen, julkisen palvelukysynnän ohjaamiseen, valvonnan informaatio-ohjaukseen tai koko valvontaprosessin tiedolla johtamiseen ja toteutukseen.

Tiedontuotannolla osuvampia palveluja

Tietoa analysoimalla havaitaan trendimuutoksia tai muita vertailtavien kriteereiden poikkeamia. Vertailuja voidaan skaalata, alueellistaa, ja tilannekuva olisi silloin saatavissa valtakunnallisesti. Tiedontuotannon kokonaisuus voi siten olla kerroksellinen esimerkiksi maantieteellisesti, toiminnallisesti tai palvelulähtöisesti. Tällöin palvelutarpeita ja neuvontaa pystytään suuntaamaan ja ohjamaan sähköisillä työkaluilla esimerkiksi paikkatietojen perusteella. Näin lisäarvoa saataisiin laajemmasta tiedontuotannosta ja kootun tiedon kerroksellisesta tarkastelusta.

Lainsäädännön valmistelussa ja perusteluissa ratkaistaan ennakolta monia tiedossa olevia asiakastarpeita, mutta ei yksityiskohtia tai keskinäisiä tärkeysjärjestyksiä. Lait rajaavat ratkaisuja, mutta ne myös jättävät paljon tulkinnanvaraista tilaa paikalliselle soveltamiselle. Siksi lainsäädännössä tarvitaan selkeyttävää vaikutustenarviointia, soveltamisohjeita ja väljyyttä arkitapausten tulkintaan.

Monimutkaisten viranomaispalvelujen yhteensovitus aiheuttaa vaikeuksia, ellei asiakkaita, palveluja ja laatua ole määritelty riittävällä tarkkuudella. Vastaavasti viranomaisvaatimusten ja palvelujen keskinäiset kytkökset pitäisi tunnistaa paremmin.

Tässä voi käyttää apuna yhdyspintamalleja, joilla liitetään valvontatehtävät ja valvojat toisiinsa. Viranomaisten vastuualueita tai asiakastarpeita leikkaavien kosketuspisteiden avulla voitaisiin muodostaa täsmällisempi kokonaiskuva asiakastarpeisiin liittyvistä viranomaistahoista ja palveluista. Ristiriitojen tai poikkeavien näkökulmien ratkaisemista auttaa myös parempi asiakasymmärrys, jota tilannekuvan muodostaminen tukisi.

Lähteitä:

Houhala, K. 2018. Arvonmuodostus yksityisen ja julkisen sektorin yhdyspinnoilla ja miten sitä tiedolla johdetaan. Vaasan yliopisto. Tekniikan ja innovaatiojohtamisen yksikkö. Väitöstutkimus.

Houhala, K. 2020. Arvovaaka kehittämistyökaluna. Kaupunkiympäristön arvonmuodostus näkyväksi. Tampereen kaupunki. Verkkojulkaisu.

Virtaranta, S. & Houhala, K. 2020. Elintarvikevalvonnan palvelut asiakasnäkökulmasta: Miten valvonta tuottaa lisäarvoa? Elintarvike- ja Terveys-lehti 4/2020. 60‒67.

Artikkeli pohjautuu Tampereen kaupunkiympäristön palvelualueen asiakaslähtöisyyttä ja arvonmuodostusta edistävän kehittämishankkeen raportointiin ja jalkautukseen. Artikkelia kirjoitettaessa konsultoitiin maa- ja metsätalousministeriön elintarviketurvallisuusjohtaja Sebastian Hielm.