Kilpailuetua ennakoivasta kunnossapidosta

Kunnossapidon kustannussäästöt ja parantunut tuotantoprosessi ovat tuoneet rahaa kassaan, mutta dataan pohjautuvan toimintamallin suurimmat hyödyt löytyvät asiakkaiden liiketoiminnan keskeytyksettömästä toiminnasta ja parantuneesta asiakaskokemuksesta.

Hissi- ja liukuporrasyhtiö KONE on lanseerannut kolme vuotta sitten ennakoivan huoltopalvelun ja vuoden 2019 loppupuolella tuotesarjan, jossa liitettävyys verkkoon on aina mukana.

– Lähes kaikki hissit, liukuportaat ja automaattiovet voidaan yhdistää verkkoon, kun niihin asennetaan yhteyslaite. Laitteissa on jo pitkään ollut elektroninen ohjausjärjestelmä ja ulkoisia sensoreitakin voidaan käyttää, kertoo KONE Oyj:n 24/7-palvelun tuotelinjajohtaja Tero Lehtonen.

Tekoälyä käytetään huoltokannassa olevien laitteiden lähettämän datan analysointiin. Dataa varastoidaan pilvipalvelualustoihin ja analysoidaan useamman järjestelmän, analyytikoiden ja datatieteilijöiden voimin. Moneen prosessiin käytetään avointa lähdekoodia. Tekoäly oppii, millainen data kuvaa laitteiden normaalia toimintaa. Analytiikka auttaa harjaantunuttakin ihmistä huomaamaan aiemmin, milloin laitteen toiminnassa on jotakin poikkeavaa. Tekoäly seuraa jo kymmeniä tuhansia laitteita maailmassa, ja koko ajan se oppii lisää laitteiden ”terveydentilasta”.

– Analytiikassa keskitytään niihin asioihin, jotka aiheuttavat eniten ongelmia, kuten hissien oviin ja pysähtymistarkkuuteen. Nämä ovat usein käyttäjällekin näkyviä oireita, mutta kun hissien käyttäjät eivät omista hissejä, harva tulee niistä ilmoittaneeksi. Voi olla vaikeaa päätellä, mikä on tarpeeksi vakava asia ilmoitettavaksi, pohtii Lehtonen.

Ennakoivan huollon konkreettinen hyöty on löytää oireilevat viat, ennen kuin turvallisuus vaarantuu tai tulee kalliita korjauksia. Oireilevat viat voivat näkyä esimerkiksi niin, että ovi yrittää sulkea useamman kerran, tönäisee käyttäjää tai hissi ei pysähtynyt ihan lattian tasalle, mikä aiheuttaa kompastumisriskin.

– Otamme itsellemme tehtäväksi ryhtyä ennakoiviin toimenpiteisiin, kun valvomme laitteiden toimintaa. Teemme asiakkaan puolesta päätöksiä ennusmerkkien perusteella, kertoo Lehtonen KONEen tavoista helpottaa asiakkaan arkea.

Tekoäly ohjaa huoltoa

Tekoäly seuraa laitteiden käyttöä, matkustusmukavuutta ja ajoparametrejä kuten kiihtyvyyksiä ja jarrutuksia.

– Käyttömäärä kertoo huoltotarpeesta paljon. Matkustusmukavuus taas liittyy ääniin ja värinöihin, joiden analysoinnin syvällisempi tarkoitus on löytää mekaanisia vikoja ja tehdä ennakoivaa huoltoa, kun sille on tarve. Tekoälyn suosittelemilla ennakoivilla toimenpiteillä pyritään ensisijaisesti siihen, että säännöllisillä käynneillä voidaan tehdä tuloksellisempaa työtä, kiteyttää Lehtonen.

Etädiagnostiikan perusteella asentajat saavat kenttäpäätteellensä tietoja huoltotarpeista, toimintaohjeista ja huollon kiireellisyydestä.

– Järjestelmälle kerrotaan myös liiketoimintasääntöjä: esimerkiksi kuinka usein oviongelma saa toistua, ennen kuin työ lähetetään asentajan työlistalle, Lehtonen kertoo.

Alkuun tekoäly opettelee tuntemaan laitteet ja pian se oppii ilmoittamaan poikkeavuuksista. Näin oireet saadaan korjattua ennen kuin laitteet vikaantuvat, kertoo KONE Oyj:n 24/7-palvelun tuotelinjajohtaja Tero Lehtonen.Kuva: KONE Oyj

Asiakashyödyt yllättivät

KONEen 24/7-palvelu toimii yli 40 maassa, ja huoltokannassa on tekoälyn piirissä kymmeniätuhansia laitteita. Maailmassa on hissejä ja liukuportaita hieman vajaat 20 miljoonaa. Lehtosen mukaan suurin hyöty ei löydy välttämättä sieltä, mikä on ilmeisintä.

Tekoäly osaa ilmoittaa asentajalle huoltotarpeesta jo ennen kuin käyttäjät havaitsevat vikaa.
Kuva: KONE Oyj

– Lähdimme ennakoivaan huoltoon ja diagnostiikkaan omat kustannussäästöt ja prosessin varmuuden kehittäminen edellä.

Pian selvisi, että paljon suurempi hyöty tulee asiakkaan liiketoiminnasta. Kauppakeskusten, hotellien ja sairaaloiden toiminnan jatkuvuus ja turvallisuus on merkityksellisempää.

– Keskeytysajat ovat aina suoraan pois kaupan liikevaihdosta. Hotelleille on ensiarvoisen tärkeää saada vierailta hyviä arvosteluja verkkoon, koska se vaikuttaa siihen, miten ylhäällä näkyy hakutuloksissa ja millaista hintaa majoituksesta voi pyytää, Lehtonen kertoo.

KONEella on myös elintarviketeollisuudessa paljon huollettavia laitteita, jotka ovat oleellinen osa tuotteiden logistiikkaa.

Kaikkea ei voi edes mitata rahassa. Esimerkiksi Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin (HUS) sairaaloiden hissit ovat KONEen 24/7-palvelussa. Käyttödatan perusteella on tunnistettu keinoja rauhoittaa potilaskuljetusten kannalta kriittisiä reittejä, mikä parantaa potilasturvallisuutta, kertoo Lehtonen.

Uusi palvelu tuo uudenlaisia asiakkaita.

– Kun keskiössä oli laitteen suorituskyky, keskusteltiin kustannusten hallinnasta kiinteistöstä vastaavien henkilöiden kanssa. Nyt puhutaan useammin kaupallisesta toiminnasta vastaavien henkilöiden kanssa, ja heitä kiinnostaa liiketoiminnan kokonaisuus. Asiakasyhtiö voi pysyä samanakin, mutta asiakashenkilö on eri. Se vaatii omalta organisaatiolta erilaista osaamista, summaa Lehtonen.

Roolit muuttuvat

Koko organisaatio pitää saada mukaan, jotta saadaan paljon hyötyä. Datan ei aina tarvitse olla kovin syvällistä. Perusasioilla voi päästä hyvin liikkeelle ja saada isoja hyötyjä. Asentaja kentällä tekee uusilla työkaluilla paremmin työnsä. Datan perusteella myyjät pystyvät räätälöimään asiakkaille parempia paketteja.

– Meillä on palvelun lopputuloksesta kertovia mittareita, ja data kertoo, että olemme pystyneet siirtymään reagoivasta huollosta ennakoivaan. Laitteiden käyttötunnit ovat kasvaneet ja suunnittelematon keskeytysaika pienentynyt, Lehtonen kertoo.

Liiketoiminta laajenee laitteiden huoltamisesta asiakkaiden liiketoiminnan kehittämiseen. Se vaatii uudenlaista otetta ja osaamista.

– Tarjousta ei enää voitetakaan paremmilla tuotteilla, vaan muita paremmalla kyvyllä ymmärtää asiakkaan tarpeita ja räätälöidyillä ratkaisuilla. Ei asiakas tarvitse niinkään uusia ominaisuuksia, vaan haluaa meidän ryhtyvän toimiin niin, ettei hänen tarvitse murehtia suunnittelemattomia katkoja. Myymme asiakkaalle mielenrauhaa, valottaa Lehtonen.

– Työntekijämme ovat asiantuntijoita, joilla on ymmärrystä asiakkaan liiketoiminnasta: he ottavat vastuuta ja toimivat oikea-aikaisesti. Kun ennakoiva huolto aloitetaan kyllin varhain, saadaan lisää käyttövuosia, millä on suora kestävän kehityksen vaikutus kiteyttää Lehtonen.

Pandemia antaa vauhtia muutoksiin

KONE on tukenut pandemiatilanteessa terveydenhuollon ja sairaaloiden asiakkaita ja sitä kautta yhteiskuntaa parantamalla potilasturvallisuutta. Yritys on tarjonnut 24/7-palvelun ilmaiseksi puoleksi vuodeksi käyttöön ja tehnyt asennuksen omalla kustannuksellaan. Etädiagnostiikan rooli koronapandemian aikana on korostunut.

− Osa hissin turvallisuusvalvonnasta tehdään etänä. Rutiinikäyntejä ei pystytä välttämättä edes toteuttamaan, kun paikan päälle pääsy on rajallista. Käyttäjädataa analysoimalla saadaan parempaa tietoa sille, mitä kohteita pitää siivota ja desinfioida eniten.

Samalla saadaan tietoa todellisesta käytöstä ja voidaan suunnitella huoltotoiminepiteitä todellisen tarpeen mukaan ja ottaa ensimmäisenä työn alle suurimmat riskikohteet.

– Meillä on tuotteita, joilla voi konkreettisesti auttaa asiakasta toimimaan hygieenisemmin. Hissin käyttäjä voi antaa kutsut hissille puhelimella, jolloin ei tarvitse koskea nappuloihin. On myös antibakteerisia pinnoitteita, ilmanpuhdistimia ja käsikaiteen desinfiointia UV-valolla. Näitä on ollut ennenkin valikoimissa, mutta niiden suosittelu asiakkaille on osa vastuullisuutta, Lehtonen kuvailee.

Etätyö on ollut globaalissa yhtiössä arkea ennen pandemiaakin. Myyjätkin pääsivät nopeasti työskentelemään kotoa käsin. Asiakaskohtaamisten määrä on kasvanut.

– Asiakkaat tykkäävät, kun heidän kanssaan on kohtaamisia enemmän, vaikka se tarkoittaisikin etätapaamisia. Kun matkat jäävät pois, työpäivään tulee tehokkuutta. Työstä tulee datavetoisempaa ja järjestelmällisempää, kun myyjät tarkastelevat omaa portfoliota enemmän, eli milloin olen viimeksi keskustellut tämän ja tämän kanssa, kuvailee Lehtonen.