
Palvelumuotoilusta vauhtia elintarvikealalle
Palvelumuotoilu on ihmislähtöistä ja kokonaisvaltaista toiminnan kehittämistä ja suunnittelua. Se etenee prosessina, ja siinä käytetään tuotemuotoilusta tuttuja menetelmiä kuten prototyyppien valmistamista ja testaamista. Oikein toteutettuna palvelumuotoilu lisää kustannustehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Palvelumuotoilu eroaa perinteisestä toiminnan kehittämisestä muun muassa siten, että ennen ongelman ratkaisemista varmistetaan, että ollaan ratkaisemassa oikeaa ongelmaa. Oikea ongelma määritellään keräämällä ensin kokonaisvaltaista ymmärrystä tilanteesta. Suorien kysymysten sijaan tietoa kerätään epäsuorilla kysymyksillä, havainnoimalla ja asettumalla asiakkaan asemaan. Tietoa analysoidaan, kunnes löydetään piilevät tarpeet.
Asiakaskyselyiden yhteenvedoista siirrytään asiakasprofiileihin, joiden avulla asiakkaan tarpeita voidaan paremmin mallintaa. Usein asiakas ei osaa itse kertoa, mitä todella tarvitsee.
Klassinen esimerkki on Henry Fordin toteamus ”Jos olisin kysynyt ihmisiltä, mitä he haluavat liikkumiseen, he olisivat todennäköisesti sanoneet, että nopeampia hevosia”. Sen sijaan, että tartuttaisiin kyselyn vastauksiin (tässä tapauksessa nopeampien hevosten kehittely), tulee ymmärtää oikea tarve (tässä tapauksessa nopea siirtyminen) ja löytää siihen ratkaisu.
Laajenevat ja supistuvat vaiheet
Palvelumuotoiluprosessin vaiheita ovat ymmärryksen kerääminen, tilanteen kiteyttäminen, ideointi, testaaminen ja käyttöönotto. Nämä vaiheet ovat vuorotellen laajenevia ja supistuvia.
Laajenevassa vaiheessa kerätään mahdollisimman paljon tietoa ja ideoita ilman niiden tarkempaa määrittelyä. Supistuvassa vaiheessa arvioidaan ja karsitaan edellisen vaiheen ajatuksia ja muotoillaan niitä ratkaisuiksi.
Laajenevat ja supistuvat vaiheet on tärkeää pitää erillään, jotta ideoita tuotettaessa ei hypättäisi suoraan ratkaisuun, tai toisin päin. Prosessin ei ole tarkoitus olla lineaarinen, vaan iteratiivinen: tavoitteena on tuottaa nopeasti ensimmäinen versio ja kehittää sitä palaamalla tarvittaessa aikaisempiin vaiheisiin.
Palvelumuotoilussa otetaan huomioon myös liiketoiminnan strategia ja prosessit. Siihen kuuluu tiiviisti yhteiskehittäminen, eli kaikkien sidosryhmien näkemykset otetaan tyypillisesti jo kehitysvaiheessa huomioon. Näin uuden toimintamallin puutteet voidaan havaita ajoissa ja kehitysprojektin lopputulos vastaa todellisiin tarpeisiin.
Palvelumuotoilu elintarviketuotannossa
Palvelumuotoilua käytetään toiminnan kehittämiseen, mistä syntyy helposti mielikuva uusien asioiden tai palveluiden tuottamisesta. Uusien ominaisuuksien sijaan tavoitteena on pikemminkin poistaa palvelukokemusta häiritsevät asiat, jotta asiakkaan kokemus olisi mahdollisimman positiivinen ja optimoitu.
Elintarvikealalla palvelumuotoilullista ajattelua voi hyödyntää esimerkiksi pakkausmerkinnöissä, tuotteiden nimeämisessä ja reseptiikassa tai yrityksen verkkosivujen rakenteessa. Tavoitteena on, että asiakkaan ei tarvitsisi nähdä vaivaa käyttäessään tuotetta tai palvelua, vaan tieto löytyisi helposti ja asiakkaan näkökulmasta loogisesta paikasta. Käytännössä tämä voi tarkoittaa niinkin yksinkertaista asiaa, että verkkosivuilla asiakas ohjataan ensimmäisenä allergeenitietojen äärelle eikä yrityksen historiikkiin tai perhetilan esittelyyn.
Usein asiakkailla ja yrityksellä on eriävät käsitykset siitä, mikä on tärkeää. Asiakas saattaa olla monenlainen (esimerkiksi tuotantolaitos, jälleenmyyjä, kuljetusliike, loppukäyttäjä) ja silloin tarpeet täytyy määritellä jokaiselle asiakastyypille erikseen. Sisäisiä asiakkaita ei pidä unohtaa. Palvelumuotoilun menetelmät sopivat erinomaisesti myös yritysten sisäisten prosessien kehittämiseen.
Eli, älä vain kuuntele asiakasta, vaan ymmärrä häntä. Sen sijaan, että keräisit tietoja asiakkaittesi suosikkiruuista tai -mauista, pyydä heiltä ennemmin rakkaimpia ruokamuistoja ja selvitä miten he viettävät arkeaan. Silloin löydät piilevät tarpeet, toiminnan motiivit, ja arvot, jotka vaikuttavat päätöksentekoon.
Vaihda pienen porukan ideariihi yhteiskehittämisprojektiksi, jotta saat erilaisia näkökulmia. Epäonnistu nopeasti, jotta tiedät, mihin suuntaan kehitystä kannattaa ohjata. Näin saat lopulta todelliseen tarpeeseen vastaavan palvelun tai tuotteen. Ennen kaikkea: luota prosessiin.
Suosittelemme artikkelia

Elintarviketeollisuuden TKI-tiekartta opastaa leveämmän leivän ääreen

ETL ja SEL ennakoimaan elintarvikealan tulevaisuutta

Yritysten ja koulutuksen järjestäjien vuoropuhelua parannettava elintarvikealalla
Kumppanisisältö: Go On

Maukasta yhteistyötä henkilöstökumppanuudella

Mistä lisää osaajia?
